O Marketing de experiência na mesa do boteco

Quem já ouviu falar de grandes redes mundiais, como a Starbucks ou KFC,vai entender claramente o que significa Marketing de Experiência no âmbito da gastronomia. As pessoas que vão às lojas dessas marcas estão em busca de uma sensação única, de uma identidade que as marcas detêm e que acabam por reter o cliente, justamente por essa estratégia.

Mas o que vem primeiro, a estratégia que retém o cliente ou o cliente que elege a estratégia? A pergunta não é fácil de responder, segundo o Prof. Vladimir Stein, consultor em Gestão de Bares e Restaurantes e professor de MBA, na Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo.

“Acho que é fácil identificar as duas coisas, mas no caso dessas marcas famosas, certamente essas estratégias foram pensadas e estabelecidas mundialmente para firmar a mensagem da marca”, reflete. “No caso de bares e restaurantes únicos, empreendimentos que muitas vezes são abertos sem muita elaboração por parte do dono, a gente também pode se apropriar da ideia e implementá-la em nosso estabelecimento, com o intuito de criar uma identidade que fidelize nosso cliente”.

 Prof. Vladimir é dono de um bar e restaurante famoso em São Paulo, o Barnaldo Lucrécia, que foi construindo essas estratégias de fidelização empiricamente, nos primeiros anos de funcionamento, após sua inauguração, em 1994. “Fomos percebendo os efeitos de encantamento dos clientes em situações espontâneas que fazíamos, quando algum cliente mais descontraído comemorava seu aniversário no bar. Outros clientes começaram a nos  procurar para pedir algo semelhante no seu aniversário. Daí criamos uma dinâmica que existe até hoje, para celebrar aniversários e outras comemorações, como anúncio de casamento ou em festas de despedidas”.

O aniversário é uma experiência

O bar, que tem música ao vivo, faz com que o músico que estiver tocando pare o repertório em dado momento do show e chame o aniversariante pelo nome. Os garçons vêm em grupo trazendo uma taça gigante de cerveja, várias perucas, chapéus e adereços coloridos, que são distribuídos entre os convidados do aniversariante, e o bar inteiro canta os parabéns, participando da festa. O aniversariante da vez é estimulado a fazer um “vira” na taça de cerveja, mas pode compartilhar com seus amigos à mesa.

Outro momento que causa encantamento todas as noites é a Orquestra de Bandejas, uma espécie de flashmob (uma intervenção que surpreende a se formar de repente), onde garçons, clientes e aniversariantes da noite ganham uma bandeja de metal e uma baqueta para fazer a percussão. Os músicos da noite se incumbem de tocar uma música bem animada e que exija uma bateria mais reforçada, para que todos sejam músicos por alguns instantes. “O grupo Olodum se inspiraria, se visse”, brinca.

Para o professor, a ideia do Marketing de Experiência, muito bem conceituada pelos norte-americanos, é quase natural para o povo brasileiro, e que qualquer estabelecimento pode criar o seu para se aproximar e criar intimidade com seus clientes. “Tudo  que você serve para o cliente deve harmonizar com as demais ações de sua equipe. Comidas e bebidas, expressão dos garçons, bartenders, hostess, para que a experiência do cliente seja a melhor possível. A orquestração dessas ações deve ser sutil, para que o cliente identifique simplesmente, que algo diferente acontece ali e que não sabe bem, mas sai encantado.

Veja as dicas:

– Prestar atenção ao comportamento dos clientes mais assíduos e anotar suas preferências recorrentes. Destas, podem sair grandes ideias! Há sistemas integrados de gestão que já vêm com recursos para dar essas dicas de preferências;

– A ‘memória’ é recurso valioso para reter clientes que voltam à casa. Se for possível, ofereça um petisco ou um antepasto à mesa como forma de cumprimentar o cliente que retornou pela segunda ou terceira vez, fazendo com que o motivo do brinde esteja claro, para que ele se sinta privilegiado;

– Defina a IDENTIDADE do seu estabelecimento, para que você atraia o público certo para o tipo do seu negócio. Por exemplo, não tente elaborar um cardápio muito extenso, com carnes, massas, tortas, churrasco, pizza, hambúrgueres, tudo ao mesmo tempo agora. Quem faz muita coisa, para o cliente, nem sempre faz muito bem algumas coisas. O ideal é fazer bem feito o que você sabe fazer, fechando o foco e apostando na qualidade;

– Fique de olho nas novidades e na concorrência;

– Procure sempre inovar em detalhes, como a maneira de decorar as mesas, o tipo de copo para cervejas, um molho diferente, exclusivo da casa, para servir com batatas fritas, por exemplo;

– Inquietação para sempre oferecer algo que encante o cliente, e isso não quer dizer que serão necessários grandes investimentos, nem demandar mais tempo de trabalho;

Basta ter carinho pelo seu negócio e pelo seu cliente e o retorno desta inquietação virá com o passar do tempo naturalmente. “Essa estratégia de marketing é infalível”, finaliza o professor.

Por Sandra de Angelis